¿Cómo manejar las críticas en las redes sociales?

Si tienes tu propio emprendimiento, ya debes saber el poder que tiene las redes sociales como herramienta de negocio para generar un alto impacto en tu público con un costo relativamente bajo y a través de contenidos de alta calidad.

Considerando que estos canales tienen un enorme alcance y brindan la posibilidad de establecer una relación directa con los consumidores, es normal que las empresas reciban diversos comentarios y consultas en sus perfiles. Y como sucede en la realidad, también pueden surgir eventuales críticas o impresiones negativas de algunos clientes.

 

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Sin embargo, muchos dueños y gestores de negocios se sienten frustrados y no saben muy bien cómo lidiar con los comentarios negativos o reclamos que se presentan en sus canales online.

¿Cómo responder a las críticas en las redes de tu negocio?

Probablemente, ya escuchaste que toda crisis es también una oportunidad… Y las críticas en las redes también pueden ser la chance perfecta de demostrar tu compromiso con los clientes y lucir tu buena reputación en el mundo digital.

A continuación, te brindamos algunos consejos para responder a los comentarios negativos y salir ganando:

 

1- No ignores ni excluyas críticas:

La opinión de tus clientes siempre importa. Es por eso que no debes ignorar ni excluir una crítica negativa de los compradores. Una empresa que intenta “esconder” sus debilidades o disimular los comentarios negativos de algunos clientes trasmite una imagen poco confiable a los clientes.

2- Educación y respeto, siempre:

A nadie le gusta ver una crítica negativa en el sitio o perfil de su negocio, principalmente cuándo se trata de un mensaje enojado o descortés. Pero recuerda que empezar una disputa con un cliente será extremadamente perjudicial para la imagen de tu empresa en el mundo digital. La educación y el respeto deberán ser siempre los pilares de tu relación con tu clientela. Y su lenguaje para comunicarse con ellos deberá ser siempre cortés y calmado.

3- Toma tu tiempo para responder (¡pero no mucho!):

A veces, no es simple elaborar la respuesta perfecta para las críticas de los clientes. Y siempre es esencial revisar cuidadosamente antes de enviar un mensaje. Pero la era digital requiere rapidez y tu negocio deberá estar siempre a la disposición de los clientes. Tardar mucho tiempo para contestar es un grave error de la atención y soporte al cliente, y suele aumentar la disconformidad que ya ocasionó una crítica.

4- Derivar las críticas a un canal más “particular”:

Si recibes una simple consulta o duda, puedes dejar una respuesta directamente en los comentarios o iniciar una conversación con el cliente. Pero si se trata de una crítica más “subida de tono”, lo mejor es derivarla a un canal más “particular”. Puedes iniciar un chat con el cliente y ofrecerle una atención personalizada a través de su e-mail. La idea es que los demás visitantes de tu perfil no se vean afectados por una cuestión particular de un cliente.

5- Ofrecer soluciones concretas:

Al dejarte una crítica o una reclamación, tus clientes no esperan solo un “mea culpa”, sino también una solución concreta a su problema. Tras identificar el motivo del reclamo, fíjate cómo puedes resolver el problema y siempre exprese que ya tienes la situación bajo control.

6- Transformar críticas en autocríticas:

Para que las críticas te sirvan para optimizar la calidad de tu atención, tus servicios y/o productos, será fundamental transformar las críticas del consumidor en una autocrítica. Es decir: saber escuchar a tus clientes para identificar cómo tu negocio puede mejorar para ofrecer la máxima calidad a los consumidores de hoy.

¿Las redes sociales de tu negocio no funcionan o generan muchas críticas?

¿Las redes sociales de tu negocio no generan los resultados que esperabas? Es muy probable que eso se deba a ciertas fallas en la gestión de tus publicaciones y tu comunicación con el público. Aquí podrás conocer los principales errores al momento de gestionar las redes de tu negocio, que pueden perjudicar la imagen de tu marca en el mundo digital.

Sin embargo, profesionalizar la gestión de tus redes es la mejor manera de evitar las críticas y saber cómo revertirlas para reafirmar la reputación de tu negocio. Un community manager te ayudará a sacar el máximo provecho de los canales digitales para atraer nuevos clientes, incrementar tus ventas y hacer con que el mundo te conozca.

 



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